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Z公司专业化管理与服务改善研究

作　者: 姜明启
导　师: 李波; 白景美
学　校: 天津大学
专　业: 物流工程
关键词: 客户关系管理增值服务专业化管理预测改善
分类号: F250
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 28次
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内容摘要

随着物流产业竞争日益加剧，物流市场需求多变，第三方物流企业要充分发挥竞争优势，必须建立高度发达的、可靠又快捷的物流系统，来提高企业的核心竞争力。本文通过综合分析Z企业的优势和劣势，从该企业专业物流设施设备和改善客户管理思想等方面加以分析与论证，并引用了需求预测理论和投资收益理论对企业投资建设专业化基础设施设备的可行性，利用客户关系管理思想对企业客户管理改善等研究进行了详细的论述。本论文首先分析了国内外关于第三方物流和物流服务供应链的发展现状及研究成果，在此基础上提出了物流系统设计与改善的重要性。其次，对Z公司所处的港口环境作了简要介绍，对该企业背景、主营业务、区位优势进行了分析，并对其燃油供应状况与供油泊位分布情况加以评述，最后对供油船、储油罐等燃油运输系统现状详细列举，提出了Z公司目前存在的问题和拟解决的方案。进一步，基于客户服务的管理改善思想提出增值服务理念并结合企业业务加以运用，并对Z公司专业化服务设施建设的必要性进行了全方位阐述，运用预测理论对Z公司吞吐量和供油量进行了分析预测，对船型、码头、储罐提出了详细的设计方案，又对物流装卸的工艺流程进行了详细的介绍，最后对项目投资收益进行了分析，并得出能获得良好收益的结论。最后，基于客户关系管理思想对客户进行分类管理并优化分析，对市场竞争下的客户个性化服务进行了评价，提出基于信息技术的客户服务管理优化理念，即建立Z公司客户服务信息系统、储罐区信息控制系统，最后对企业客户服务管理的实施过程进行了描述，并从营运和成本两方面对企业实施前后的效益进行了比较。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-16
  1.1 问题的提出  7-8
  1.2 第三方物流和物流系统集成商的发展现状  8-13
    1.2.1 第三方物流的发展  8-9
    1.2.2 第三方物流的发展现状及问题  9-10
    1.2.3 基于客户服务的物流集成研究现状  10-13
  1.3 本文研究的思路和采用的方法  13-14
  1.4 本文主要工作  14-16
第二章第三方物流及物流服务集成理论基础  16-21
  2.1 第三方物流理论概述  16-17
    2.1.1 第三方物流定义和特点  16-17
    2.1.2 第三方物流的分类  17
  2.2 客户关系管理思想与特点  17-20
    2.2.1 客户关系管理思想和概念  17-19
    2.2.2 企业实施客户关系管理思想的作用  19-20
  2.3 本章小结  20-21
第三章 Z 公司的业务现状分析  21-30
  3.1 港口设施状况简介  21-22
  3.2 公司背景概述  22-23
  3.3 燃油供应量与供应设施分布情况分析  23-25
    3.3.1 企业燃油供应的状况分析  23-24
    3.3.2 港口泊位状况分析  24-25
  3.4 燃油物流系统运作情况分析  25-28
    3.4.1 运输燃油的线路和供油船状况分析  25-26
    3.4.2 储油区分布现状分析  26-28
  3.5 存在问题分析  28-29
  3.6 本章小结  29-30
第四章基于客户服务的公司基础设施建设方案优选  30-51
  4.1 基于客户服务的管理改善思想  30
  4.2 专业化服务设施建设的必要性分析  30-34
  4.3 公司业务量预测分析  34-40
    4.3.1 公司的吞吐量发展预测  34-39
    4.3.2 公司船型预测分析  39-40
  4.4 专业化设施建设的方案分析  40-44
    4.4.1 设计的原则和规模  40-41
    4.4.2 主要设计的参数分析  41-42
    4.4.3 物流装卸的工艺方案分析  42-44
    4.4.4 燃油储罐的选用分析  44
  4.5 新建 5000 吨级码头工艺方案的确定  44-47
    4.5.1 两种方案的设计  44-45
    4.5.2 泊位通过能力的计算  45-47
    4.5.3 方案比选及推荐方案  47
  4.6 项目投资收益测算分析  47-50
    4.6.1 评价基础和依据  47
    4.6.2 项目财务分析  47-50
    4.6.3 社会影响分析  50
  4.7 本章小结  50-51
第五章基于客户关系管理的管理改善与实施效果分析  51-62
  5.1 基于客户关系管理的客户服务分类优化  51-53
    5.1.1 客户分类管理优化分析  51-52
    5.1.2 考虑市场竞争下的客户个性化服务  52-53
  5.2 基于信息技术的客户服务管理优化分析  53-56
    5.2.1 客户服务信息系统的建立  53-54
    5.2.2 储罐区信息控制系统的建立  54-56
  5.3 企业客户服务管理的实施过程分析  56-59
  5.4 企业实施前后的效益分析  59-61
    5.4.1 业务方面  59-60
    5.4.2 财务方面  60-61
  5.5 本章小结  61-62
第六章结论和展望  62-64
参考文献  64-68
致谢  68

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