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对汉语中电话投诉的交流模式及特点的会话分析

作　者: 徐斌
导　师: 于国栋
学　校: 山西大学
专　业: 外国语言学及应用语言学
关键词: 直接抱怨话轮设计谈话模式序列组织
分类号: H136
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 15次
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内容摘要

抱怨是一个常见的语言现象。在抱怨发生时,抱怨者向受抱怨者表达不满情绪,而受抱怨者是指应当承担抱怨者损失的人。该语言现象极大地影响了社会上人与人之间的关系。因此,很多学者从不同的学科领域(如心理学、社会学、管理学等学科)研究了这一课题,并给出了抱怨的定义、分类、以及其他相关要素。本论文总结归纳了前人在各个领域的研究成果,并引入相关要素辅助分析语料。作者在语料收集阶段收录了大量日常交际谈话,包括同学间在宿舍的谈话、家庭谈话和工作谈话,并从网上收集了大量语料。为了保持研究的一致性,本文把投诉电话作为主要研究对象,该类型语料主要在网上收集完成。相对于面谈,电话交谈更加典型,整个交谈可以分为三个部分：开始序列、话题展开序列和结束序列。每一部分所特有的结构特点和语言特点都是本文的研究对象。本论文以综述了前人的研究成果开始,并从前人既定观念出发,给出相对适合本文研究范围的定义和分类,并以此为基础研究新的抱怨中的谈话模式。本文引入了很多重要的观点和研究理论,特别是与会话分析相关的一些理论和观点会被作为重点介绍。例如,很多研究者都将注意力集中在特定的谈话场景中,并分析其潜在的会话规律以及谈话模式。在不断地发展和创新原有理论的基础上,个更加系统的理论正逐渐走向成熟。有部分研究者以应用语言学为理论基础研究该语言现象并把其作为分析某特定场景的工具。例如,在一些研究发生在商业场景中的抱怨中,研究者意在于以此为手段解决交易争端,如缓和销售商与顾客之间的矛盾。然而这些并非是以语言为中心的研究,而是从抱怨双方的心理和交际策略来进行研究的,并没有体现出语言的主体性。尽管如此,大部分的研究成果都为本文提供了莫大的帮助。我们在研究投诉电话时,需要建立一个结构完整的谈话模式,这样可以有助于我们更容易的发现该会话类型的语言特点。会话分析中的研究方法是本文分析语料的核心研究方法,在会话分析学科中经常使用的语言分析手段(如话轮转换机制、序列组织、话语修正、故事讲述等)将作为分析预料的首要理论依据。另外还有一个相对重要的因素-立场-也将被用于预料分析。本文的重点是在研究投诉电话的语言特点和序列结构。在分析过程中,发现了一些有趣的语言现象和语言策略。在不断地回顾创新之后,本文将建立起一个相对系统的投诉电话谈话模式。本论文旨在从语料分析入手建立一个相对系统的投诉电话的谈话模式,用于分析同类型语料语言特点及序列结构,以便于在以后的研究中能够比较容易地找到其他谈话模式的语言特点。

全文目录

Acknowledgements  4-5
Abstract  5-7
中文摘要  7-13
Chapter One Introduction  13-18
  1.1 Definition  13-15
  1.2 The Classification of Complaints  15-16
  1.3 Directness of Complaint  16-17
  1.4 The Goal of Research  17-18
Chapter Two Literature Review  18-28
  2.1 Early Researches  18-22
  2.2 Researches in the Fields of CA(Conversational Analysis)  22-25
  2.3 Internal Relative Researches in Other Fields  25-28
Chapter Three The Theoretical Framework and Methodology  28-34
  3.1 The Theoretical Basis Used to Analyze the Corpus  28-30
  3.2 The Relationship between Complainer,Recipient and Other Participants(listeners)  30-32
  3.3 Affective Factors  32
  3.4 Other Supporting Theories  32-33
  3.5 The Collection of the Corpus  33-34
Chapter Four The Characteristics of Complaint Calls  34-40
  4.1 The General Characteristics of Complaint Calls  34-36
    4.1.1 Complaint Calls As Direct Complaints  34-35
    4.1.2 Complaint Calls As Institutional Talks  35-36
    4.1.3 Complaint Calls As Telephone Calls  36
  4.2 The Characteristics of Language in Complaint Calls  36-40
    4.2.1 The Polite Language And Impolite Language  37-38
    4.2.2 Psychological Reasons Which Affect the Participants' Word Choosing  38
    4.2.3 The Stance That the Participants Taken  38-40
Chapter Five The Structural Analysis of Complaint Calls  40-49
  5.1 The Analysis of Telephone Openings in Complaint Calls  40-43
  5.2 The Analysis of Telephone Closings in Complaint Calls  43-46
  5.3 The Analysis of Topic Management in Complaint Calls  46-49
Chapter Six Conclusion and Outlook  49-53
  6.1 The General Review of the Thesis  49-50
  6.2 Main Findings And Limitations of This Thesis  50-51
    6.2.1 Main Findings And Break Through  50-51
    6.2.2 Limitations  51
  6.3 The Development Prospect of This Research  51-53
Bibliography  53-57
Appendix A  57-60
Appendix B  60-63
Appendix C  63-65
Appendix D  65-68
Appendix E  68-69
攻读学位期间取得的研究成果  69-70
个人简况及联系方式  70-72

对汉语中电话投诉的交流模式及特点的会话分析

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