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电信运营SLA管理方法的研究与设计

作　者: 曾淇
导　师: 周文安
学　校: 北京邮电大学
专　业: 软件工程
关键词: 服务等级协议电信运营综合接入业务支撑系统
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 55次
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内容摘要

受新的市场竞争形势和市场需求的推动,产生了服务水平协议(SLA)服务模式。SLA是通过服务提供商和客户双方经协商确定的关于服务质量等级的协定,一方面,客户的逐渐成熟和更加复杂服务的需求要求服务提供商提供更加有保障的差异化的服务；另一方面,SLA可以为客户提供差异化的服务,更加关注客户使用服务的质量和感受,可以帮助服务提供商吸引客户并保持客户的忠诚度。本文介绍了电信领域SLA产生的背景、SLA管理的概念和部分运营商推进SLA管理的情况,从中分析了SLA在目前电信运营推广中存在的问题和障碍。结合作者所在的企业从单纯的移动领域电信运行商成为综合电信运营商过程中,探讨了在现有的管理模式及架构下,以集团综合接入作为案例的SLA实施的解决思路,从管理流程的搭建、SLA模板的设计相结合寻求最优的解决方案,最后根据解决方案提出了SLA管理信息模型、与现支撑系统融合及整个系统模型的框架。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-11
第一章前言  11-15
  1.1 研究的背景和意义  11-12
  1.2 研究的思路、方法和内容及作者所参与工作的介绍  12-15
第二章 SLA的理论基础与推广应用现状  15-36
  2.1 SLA的定义  15-21
    2.1.1 SLA的概述  15-16
    2.1.2 SLA覆盖范围  16-17
    2.1.3 SLA涉及对象及作用  17
    2.1.4 SLA的分层思想  17-19
    2.1.5 SLA表示方法  19-21
  2.2 SLA的生命周期  21-24
    2.2.1 产品/服务开发  21
    2.2.2 协商和销售  21-22
    2.2.3 实现  22
    2.2.4 执行和评估  22
    2.2.5 SLM概念的引入  22-24
  2.3 SLA的指标框架  24-27
  2.4 SLA关键指标  27-29
  2.5 国内外基于电信运营SLA模式的理论和应用研究及经验借鉴  29-33
  2.6 SLA推广和应用现状及原因分析  33-36
第三章电信行业集团综合接入应用探讨  36-61
  3.1 集团综合接入服务相关背景及描述  36-44
    3.1.1 集团综合接入服务提供的业务种类  36-40
    3.1.2 网络总体架构  40-43
    3.1.3 支撑系统情况  43-44
  3.2 目前集团综合接入服务SLA管理的现状及存在问题分析  44-45
  3.3 解决问题思路和完善SLA管理的方法  45-49
  3.4 实施SLA管理达到预期的目标  49-50
  3.5 集团综合接入服务SLA管理模板设计  50-58
    3.5.1 集团客户网络服务分级SLA管理的原则  50
    3.5.2 网络服务分级标准  50-58
  3.6 流程设计  58-61
第四章 SLA管理支撑系统设计  61-68
  4.1 SLA管理基本信息模型设计  61-62
  4.2 实现与原有系统的融合  62-65
    4.2.1 客户关系管理层面  63-64
    4.2.2 业务管理与运营层面  64
    4.2.3 资源管理与运营层面  64-65
  4.3 集团综合接入SLA管理系统功能设计  65-66
  4.4 基于SLA管理实施后所达到的效果  66-68
第五章总结与展望  68-70
  5.1 本文工作总结  68-69
  5.2 下一步工作展望  69-70
致谢  70-71
参考文献  71-72

电信运营SLA管理方法的研究与设计

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