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差异化服务与营销信息传播系统的设计与实现

作　者: 杨志国
导　师: 李学庆；张家重
学　校: 山东大学
专　业: 软件工程
关键词: 差异化服务营销信息发布排队机系统客户评价系统信息发布系统
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

中国银行业从计划经济向市场经济的转轨过程中,金融领域的市场竞争更加激烈。为了能留住客户,特别是高端客户,本着“业务分流、功能分区、服务分层”的原则进行营业网点转型,实现网点由“交易核算中心”向“营销服务中心”的转变是大势所趋。基于这样的需求,建立基于Intranet的客户差异化服务与营销信息发布系统势在必行。客户差异化服务与营销信息传播系统要实现的目标是：采用C/S和B/S架构相结合的原则,实现客户评价信息、排队叫号信息的上传、加工、分析、查询,实现个人优质客户的自动识别、引导,实现短信预约叫号,采用PUSH技术进行营销信息的传播,并且通过差异化服务管理策略为客户提供主动式,全方位、差异化的服务。本文分析了客户差异化服务与营销信息发布系统的背景和国内的研究现状,简要阐述了系统实现过程中需要解决的主要问题；对系统整体进行了概要描述；对整个系统的设计和实现方法进行了细致阐述,在系统实现过程中对关键问题的解决给出了具体的实现技术和实现方法。本文主要介绍了客户差异化服务与营销信息发布系统的设计与实现,主要贡献如下：第一,有效整合了网点现有的排队机系统、客户评价系统、信息发布系统及门楣LED系统,并与银行的个人优质客户系统,短信服务平台或其他系统相连接,通过各系统之间的数据共享及交互,使系统自动分流引导客户,使客户感受到银行优质高效的服务,为银行网点转型提供必要的技术支撑,同时也极大的降低了系统的管理成本。第二,成功利用目前银行现有的机构管理树型结构,实现了对机构的分层分级管理,并为各级机构分配相应管理员,各级管理员只能管理本级辖内的相应设备和相关功能实现。第三,实现了统一在系统中设置网点分层、分流对应关系功能,系统方便灵活,可实现因地制宜的参数设置,网点管理员可以对本网点的客户等级、服务类别、服务区域、大堂经理提醒等要素定义对应关系,并以此实现对客户的差异化服务。第四,实现客户对银行柜员服务水平的评价功能,由客户对柜员服务质量进行评价,建立客户服务评价机制,并实时将客户评价数据、交易数据上传中心数据库,供后台分析使用。第五,实现了对各类交互数据的收集、加工、分析、展示功能,通过对排队数据和评价数据进行数据挖掘,生成并能查询各类分析报表。本文就客户差异化服务与营销信息发布系统的设计及实现作了较为深入和全面的分析,系统集中了原有分散在各自系统中的功能,降低了操作复杂度,提升了易用性,一方面为网点转型提供了必要的理论依据,另一方面也提升了银行网点服务层次和服务水平。

全文目录

摘要  10-12
ABSTRACT  12-14
第1章绪论  14-21
  1.1 课题的研究意义  14-15
  1.2 系统开发背景  15-16
  1.3 国内外研究现状  16-18
  1.4 系统需要解决的主要问题  18-19
  1.5 本文的主要工作  19
  1.6 本文的组织结构  19-21
第2章系统需求分析  21-33
  2.1 系统目标  21-22
  2.2 功能需求  22-28
    2.2.1 客户分流排队功能需求分析  22-24
    2.2.2 多媒体信息发布功能需求分析  24-26
    2.2.3 客户排队与多媒体信息发布及短信平台数据交互需求分析  26-27
    2.2.4 客户评价功能需求分析  27-28
    2.2.5 系统预警功能需求分析  28
  2.3 系统需求  28-32
    2.3.1 运行环境  29
    2.3.2 性能需求  29
    2.3.3 质量属性需求  29-30
    2.3.4 接口及数据交互  30-32
  2.4 验收准则  32-33
第3章系统架构设计  33-41
  3.1 设计目标和原则  33
  3.2 总体架构设计  33-34
  3.3 系统逻辑设计  34-36
  3.4 系统技术架构设计  36-38
  3.5 系统部署设计  38-41
    3.5.1 系统部署架构  38-39
    3.5.2 系统功能设计  39
    3.5.3 系统功能实现方式  39-41
第4章系统详细设计  41-57
  4.1 用户角色及机构的分层分级管理的设计  41-43
    4.1.1 数据库表单的设计  41-43
    4.1.2 机构树的设计  43
  4.2 客户分流排队的设计  43-50
    4.2.1 客户分流排队功能设计  44-45
    4.2.2 客户排队数据格式定义  45-48
    4.2.3 客户排队流程设计  48-50
  4.3 多媒体信息发布的设计  50-51
    4.3.1 多媒体信息发布功能的实现设计  50-51
    4.3.2 门楣LED信息发布功能设计  51
  4.4 客户排队与多媒体信息发布及短信平台数据交互设计  51-53
    4.4.1 客户排队信息和多媒体信息发布系统的数据交互  51-52
    4.4.2 客户排队评价和银行短信平台数据交互  52-53
  4.5 客户评价功能的设计  53-55
    4.5.1 客户评价功能部分数据表单设计  55
    4.5.2 客户评价功能部分类的定义  55
  4.6 系统预警功能的设计  55-57
第5章系统实现与应用分析  57-85
  5.1 用户角色及机构分层分级管理的实现  57-63
    5.1.1 用户角色管理的实现  57-58
    5.1.2 机构树的实现  58-63
  5.2 客户分流排队及客户评价处理的实现  63-74
    5.2.1 排队业务办理查询功能的系统实现  67
    5.2.2 客户排队弃号率查询功能的系统实现  67-68
    5.2.3 客户评价查询功能的系统实现  68-74
  5.3 多媒体信息发布及门楣LED信息发布的实现  74-77
    5.3.1 多媒体信息发布功能的系统实现  75-76
    5.3.2 门楣LED信息发布的实现  76-77
  5.4 系统预警功能的实现  77-81
    5.4.1 预警功能的程序类的设计实现  77-79
    5.4.2 预警功能阀值设置程序实现  79-81
    5.4.3 预警功能界面实现  81
  5.5 应用效果分析  81-85
    5.5.1 节省了投入成本、减少了系统维护工作量  82
    5.5.2 提升了客户体验,提高了主动服务水平  82-83
    5.5.3 能实现系统预警,通过数据分析提供决策依据  83-85
第6章结束语  85-87
参考文献  87-89
致谢  89-90
学位论文评阅及答辩情况表  90

差异化服务与营销信息传播系统的设计与实现

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