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质量绩效评价模型与方法研究

作　者: 贺金凤
导　师: 徐济超
学　校: 西北工业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 质量绩效质量绩效评价质量奖模型 ISO9004标准 D-S理论
分类号: F224
类　型: 博士论文
年　份: 2006年
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内容摘要

持续业绩改进是组织追求的永恒目标，质量绩效评价作为一种不断改进质量、促进绩效提升的系统管理方法，其相关理论研究也成为目前质量管理领域的热点问题。质量绩效评价需要使用一种模型和方法作为评价的基础，质量绩效评价的结果能否真实反映一个组织的现状，取决于所用评价模型的有效性以及评价方法的科学性。从国内外已有的研究成果看，大量文献聚焦于对质量绩效评价模型结构的研究，许多研究者从不同角度提出了不同的质量绩效评价模型，其中，各种质量奖模型和ISO9004标准是得到广泛认可的绩效评价模式，且以质量奖模型的应用最为广泛。而关于评价方法的研究相对较少，已有文献多关注于对质量绩效测评方法的研究，还没有形成一套有效的质量绩效测评、诊断和分析决策的评价系统。本文系统地研究了质量绩效的评价模型和评价方法，建立和完善了质量绩效评价系统。首先，基于对质量奖与ISO9004的比较研究，以ISO9004标准为基础，建立了质量绩效评价模型和体系，为质量绩效评价方法的研究奠定了理论基础。然后，鉴于评价模型的多层次多指标结构特征以及评价信息的不确定性特点，基于D-S证据合成理论，对不确定多属性条件下的评价合成方法做了改进；将改进后的合成方法应用于质量绩效评价系统，利用专家模糊评判和群组决策方法，实现了质量绩效评价指标的测评和分层指标的合成；为了对合成结果进行总体分析和比较，利用效用理论建立了质量绩效的决策模型，并给出了基于多层次模型的诊断方法，形成了基于D-S证据推理的质量绩效测量诊断与决策方法。为了实现质量绩效的效率测评和改进，在对质量绩效评价合成的基础上，利用数据包络分析方法建立了质量绩效的效率评价和诊断模型；同时，利用灰色关联分析方法建立了不确定性分布条件下的质量绩效诊断模型。进而，通过案例研究和实证分析手段，对本文评价模型和评价方法的有效性和合理性进行了验证。从而形成了测评方法、诊断模型和分析决策为一体的质量绩效评价系统。本文的主要特色和创新之处表现在：(1)基于ISO9004标准体系，借鉴质量奖模型的因果逻辑结构，建立了质量绩效评价模型。该模型通过八个模块直观清晰地展现出ISO9004标准体系，并通过质量管理体系的改进循环以及体系与其结果之间的因果关系，建立了各个模块之间的相互联系。本文的评价模型和体系集成了ISO9004标准和质量奖模型的优势特征，突出了质量绩效评价的系统性和持续改进性，为质量绩效评价方法的研究建立了理论基础。(2)基于D-S证据合成理论，对不确定多属性条件下的评价合成方法做了改进。针对质量绩效评价信息的不确定性以及D-S合成规则存在的不足，根据质量绩效评价中属性分布的完全性或不完全性，通过证据冲突在已知命题和未知命题之间的适当分配，进而提出了一种新的ER算法，为质量绩效评价中多层次多指标信息的有效融合奠定了理论基础。(3)建立了基于证据推理的质量绩效评价和决策系统。基于本文给出的改进ER方法，利用模糊评判方法和群组决策方法，处理了质量绩效评价过程中的不确定信息和未知信息，给出了D-S证据合成中mass函数的确定方法以及指标权重的确定方法，为质量绩效评价中定性指标测评和多指标合成提供了有效的解决方法。(4)在利用证据推理方法对质量绩效评价合成的基础上，建立了基于输入输出的质量绩效评价诊断模型。利用DEA排序模型和复合DEA方法，建立了质量绩效的效率评价与诊断方法：对实数序列条件下的灰色关联度计算模型进行拓广，建立了不确定分布条件下的质量绩效诊断模型，提供基于结果的质量绩效诊断方法。从而实现了质量绩效有效性和效率的全面评价、诊断和改进。本文旨在以质量奖和ISO9004标准为质量绩效评价研究的理论依据，通过建立质量绩效评价模型，拓展质量绩效评价方法，形成质量绩效评价诊断体系。本文研究的主要意义和作用表现在：(1)基于ISO9004标准的质量绩效评价模型的建立，突破了以各种质量奖模型为主导模式的局限，为组织实施质量绩效评价提供了一种新的选择，对ISO9004标准在质量绩效评价中的推广应用具有理论指导意义。(2)基于证据推理的质量绩效评价方法的建立，较好地解决了质量绩效评价中定性指标测评和合成的难点问题，不仅为基于ISO9004标准的质量绩效评价提供了方法支持，而且为解决质量奖评价中存在的主观性问题提供了改进方法。(3)本文质量绩效测评、诊断和分析决策系统的建立，为组织实施自我评价提供了一种有效工具，据此，组织可以识别关键的改进领域，确定改进资源的合理投向，为科学的经营决策提供依据。本文的研究结果拓展和完善了质量绩效评价方法，提供了一套有效的质量绩效测评、诊断和决策分析系统。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-13
第一章绪论  13-35
  1.1 研究背景及意义  13-16
  1.2 质量绩效评价的发展  16-21
    1.2.1 质量绩效的定义  16-18
    1.2.2 质量绩效评价的发展  18-21
  1.3 质量绩效评价的研究现状  21-29
    1.3.1 国外研究现状  21-25
    1.3.2 国内研究现状  25-27
    1.3.4 需要解决的问题  27-29
  1.4 研究内容与方法  29-33
  1.5 主要创新点及意义  33-34
  1.6 本章小节  34-35
第二章质量奖与ISO9004标准的比较分析  35-55
  2.1 质量奖模型及标准分析  35-46
    2.1.1 美国MBNQA模型标准  35-39
    2.1.2 欧洲EQA模型标准  39-40
    2.1.3 日本DAP模型标准  40-44
    2.1.4 中国国家质量奖标准  44-45
    2.1.5 其他国家质量奖标准  45-46
  2.2 ISO9004标准及评价方法  46-50
    2.2.1 八项质量管理原则  46-47
    2.2.2 评价模型与标准  47-49
    2.2.3 评价方法  49-50
  2.3 质量奖与ISO9004标准的比较分析  50-54
    2.3.1 核心价值观的比较  50-51
    2.3.2 评价模型的比较  51
    2.3.3 标准体系的比较  51-53
    2.3.4 评价方法的比较  53-54
    2.3.5 适用范围的比较  54
  2.4 本章小节  54-55
第三章质量绩效评价模型和评价体系研究  55-69
  3.1 质量绩效评价模型的建立  55-59
    3.1.1 评价模型的结构  57-58
    3.1.2 评价模型的特征  58-59
  3.2 质量绩效评价体系的设计  59-68
    3.2.1 结果评价  59-62
    3.2.2 条件评价  62-68
  3.3 本章小节  68-69
第四章基于D-S理论的质量绩效评价合成方法研究  69-85
  4.1 多属性评价模型  70
  4.2 多属性决策问题的数学描述  70-71
  4.3 D-S证据合成理论  71-72
  4.4 不确定多属性决策问题的ER方法  72-74
    4.4.1 原始ER方法  72-73
    4.4.2 合成公理  73
    4.4.3 修正的ER方法  73-74
  4.5 质量绩效评价中ER方法的改进  74-81
  4.6 案例分析  81-84
  4.7 本章小节  84-85
第五章基于证据推理的质量绩效评价和决策研究  85-108
  5.1 质量绩效评价的等级定义  86-87
  5.2 质量绩效评价指标的选择  87-90
    5.2.1 “结果”类评价指标  87-88
    5.2.2 “条件”类评价指标  88-90
  5.3 基本概率分配函数的构造  90-95
    5.3.1 模糊集基本理论  90-91
    5.3.2 mass函数的确定  91-95
  5.4 ER算法中的期望效用  95-96
  5.5 未知证据的分配  96-97
  5.6 权重的确定  97-98
    5.6.1 权向量直接平均法  97-98
    5.6.2 模糊权重确定法  98
  5.7 诊断方法研究  98-100
    4.7.1 层次分析法  99
    4.7.2 基准比较法  99-100
  5.8 案例分析  100-107
  5.9 本章小节  107-108
第六章基于输入输出的质量绩效评价和诊断研究  108-131
  6.1 基于DEA的质量绩效评价与诊断  108-115
    6.1.1 DEA基本理论  108-109
    6.1.2 DEA基本模型  109-111
    6.1.3 质量绩效的DEA评价指标体系  111-112
    6.1.4 质量绩效的DEA评价模型  112-113
    6.1.5 质量绩效的DEA诊断改进  113-115
  6.2 基于输入输出的质量绩效诊断  115-120
    6.2.1 优先改进目标/结果的识别  116
    6.2.2 基于灰色关联分析的诊断分析模型  116-120
  6.3 实证研究  120-129
    6.3.1 调查结果的统计描述  120
    6.3.2 基于DEA的质量绩效评价与诊断  120-124
    6.3.3 基于灰色关联度的诊断结果  124-127
    6.3.4 提高企业质量绩效水平的建议  127-129
  6.4 本章小节  129-131
第七章总结与展望  131-134
  7.1 本文结论  131-132
  7.2 展望  132-133
  7.3 本章小节  133-134
参考文献  134-144
发表论文和参加科研情况说明  144-146
致谢  146-147
附录  147-157

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