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基于ITIL的A银行IT服务管理实施研究

作　者: 叶飞
导　师: 夏远强
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 竞争力 IT服务管理 IT最佳实践模型 ITIL 实施方法
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

在信息化应用日益广泛的今天,企业为加强自身的竞争力,引进了林林总总的系统。当我们透视解决方案生命周期时,我们可以看到,所有的解决方案最后都要归入IT运维体系,为企业员工所使用。IT服务管理是IT管理的一个重要方法,随着各企业对IT投资回报率、IT与业务的协调发展的重视程度进一步提高,其作用与地位也越来越突出。本文力图从理论结合实际分析基于IT最佳实践模型ITIL的IT服务管理的应用与实现。本文先介绍了ITIL的产生、发展及其具体内容,再用A银行实施ITIL的具体实例来说明ITIL的具体实施方法的相关的实施经验。希望能推动企业IT管理的理念革命,使人们了解从传统的IT管理到基于ITIL的IT服务管理转变的重要性和必然性,从而推动基于ITIL的IT服务管理在国内的发展和应用。为企业实施基于ITIL的IT服务管理提供一个基本的思路和框架,帮助企业界人士了解基于ITIL的IT服务管理实施的途径和方法。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-12
  1.1 选题的背景和意义  9-10
  1.2 本文的研究内容  10
  1.3 本文的创新之处和框架  10-12
第二章基于ITIL 的IT 服务管理相关理论  12-28
  2.1 ITIL 的产生和发展  12-13
  2.2 ITIL 的特点  13-14
  2.3 ITIL 的价值  14-16
    2.3.1 有形价值  14-15
    2.3.2 无形价值  15-16
  2.4 内容和结构  16-19
  2.5 适用范围  19
  2.6 ITIL 的核心流程  19-25
    2.6.1 服务台  19
    2.6.2 事故管理  19-20
    2.6.3 问题管理  20-21
    2.6.4 配置管理  21-22
    2.6.5 变更管理  22-23
    2.6.6 发布管理  23-24
    2.6.7 服务级别管理  24-25
  2.7 新版ITIL 3.0 的变化  25-28
第三章 A 银行IT 服务需求分析  28-33
  3.1 A 银行IT 部门现状分析  28-29
  3.2 A 银行IT 服务实施需求分析  29-33
    3.2.1 A 银行业务需求  29-30
    3.2.2 A 银行IT 服务管理需求  30-31
    3.2.3 A 银行IT 系统需求  31-32
    3.2.4 A 银行IT 系统部门发展需求  32-33
第四章 A 银行基于ITIL 的IT 服务管理实施策略  33-37
  4.1 A 银行实施ITIL 的目标  33-34
  4.2 A 银行实施ITIL 的关键因素  34
  4.3 A 银行实施ITIL 的方案  34-37
第五章 A 银行IT 服务管理核心流程设计  37-66
  5.1 A 银行ITIL 服务台详细设计  37-42
    5.1.1 ITIL 服务台的结构  37-38
    5.1.2 A 银行服务台结构的发展  38-39
    5.1.3 A 银行服务台的主要工作  39-40
    5.1.4 A 银行服务台管理系统：Virtual Ticket 系统  40-42
  5.2 A 银行事故管理详细设计  42-49
    5.2.1 基于ITIL 的事故管理标准流程  42-43
    5.2.2 A 银行事故管理流程名词定义  43
    5.2.3 A 银行事故管理流程概述  43-44
    5.2.4 A 银行事故管理流程中岗位配置  44-45
    5.2.5 A 银行事故管理标准流程图  45-46
    5.2.6 A 银行事故管理工作流描述  46-47
    5.2.7 A 银行事故管理流程实施控制  47-49
  5.3 A 银行问题管理流程详细设计  49-55
    5.3.1 基于ITIL 的问题管理标准流程  49-50
    5.3.2 A 银行问题管理流程名词定义  50
    5.3.3 A 银行问题管理流程概述  50-52
    5.3.4 A 银行问题管理流程中岗位配置  52-53
    5.3.5 A 银行问题管理标准流程图  53-54
    5.3.6 A 银行问题管理工作流描述  54-55
    5.3.7 A 银行问题管理流程实施控制  55
  5.4 A 银行变更管理流程详细设计  55-66
    5.4.1 基于ITITL 的变更管理标准流程  55-56
    5.4.2 A 银行变更管理流程概述  56-57
    5.4.3 A 银行变更管理中岗位配置  57-60
    5.4.4 A 银行变更管理标准流程图  60-61
    5.4.5 A 银行变更管理工作流描述  61-65
    5.4.6 银行变更管理流程实施控制  65-66
结束语  66-67
致谢  67-68
参考文献  68-69

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