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辽宁省小学教育顾客满意度指数模型研究

作　者: 张爽
导　师: 刘武
学　校: 东北大学
专　业: 行政管理
关键词: 小学教育顾客满意度指数模型结构方程模型教育评估
分类号: G629.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

小学教育应树立“以人为本”,即“以学生为本”的观念,为学生提供高质量的教学和管理。目前,我省小学生入学主要采取的是按户口所在地就近入学的方式。这就造成学校竞争意识薄弱,在提高教学质量和服务水平方面主动性不足。随着民办学校进入教育领域,给我省传统的学校带来了一定程度的竞争,同时也给小学教育改革带来了机遇。本研究倡导我省各市的小学树立教育服务质量观,建议将小学教育顾客满意度调查纳入小学教育质量监控和评估体系中,用小学顾客满意度得分和各分项指标指导我省各市小学进行教育改革,提高教育服务质量,提高服务水平,进一步满足学生及家长对学校教育的要求。本次研究在正式调查中主要采用的是计算机辅助电话访问(Computer Assisted Telephone Interview, CATI),抽样随机化水平大大提高,数据收集时间大大缩减,数据质量得到了加强,数据录入过程简化。同时CATI以更全面、透明的监控方式,有效提高了数据质量。本研究调查对象分布广泛,包括辽宁省的全部地级市。因此,此次研究所采用的调查问卷和获得的调查数据较以往更加科学合理。本研究采用结构方程模型方法分析顾客满意的前置因素和后向结果,在借鉴ACSI和ECSI模型的基础上,根据我省小学教育的特点,建立和验证了辽宁省小学教育顾客满意度指数模型(ESE-CSI)。由于我省小学的入学方式采取的是按地区就近入学的方式,因此在原有潜变量的基础上,去掉了顾客期望、顾客报怨、顾客忠诚,只保留了学校形象、感知价格、顾客满意、顾客信任、感知公平和感知质量六个潜变量。根据因子分析和结构方程模型分析的结果,、对辽宁省内14个市的总体满意度进行排名,并对其各自的优势和弱势方面进行了深度挖掘,在此基础上提出了可供参考的提高学校教学质量和服务水平的具体改进措施。

全文目录

中文摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第1章绪论  9-17
  1.1 研究背景  9
  1.2 研究目的  9
  1.3 研究意义  9-10
    1.3.1 理论意义  9-10
    1.3.2 现实意义  10
  1.4 研究方法和创新点  10-11
    1.4.1 研究方法  10-11
    1.4.2 创新点  11
  1.5 文献综述  11-17
    1.5.1 国外研究概况  11-15
    1.5.2 国内文献综述  15-17
第2章辽宁省小学教育顾客满意度指数模型(ESE-CSI)构建  17-33
  2.1 指标体系  17-28
    2.1.1 开放式问卷调查及统计分析  17-25
    2.1.2 指标体系优化  25-28
  2.2 研究假设  28-29
    2.2.1 学校形象  28
    2.2.2 感知质量  28
    2.2.3 感知价格  28-29
    2.2.4 顾客信任  29
    2.2.5 感知公平  29
  2.3 量表设计  29-33
    2.3.1 学校形象  29-30
    2.3.2 感知价格  30
    2.3.3 顾客满意  30
    2.3.4 顾客信任  30
    2.3.5 感知公平  30-31
    2.3.6 质量因子  31-33
第3章 ESE-CSI模型的数据检验  33-51
  3.1 调查城市  33
  3.2 调查执行过程  33-36
    3.2.1 调查方式  33
    3.2.2 抽样方法  33-34
    3.2.3 实际调查过程  34
    3.2.4 样本特征  34-36
  3.3 数据分析  36-51
    3.3.1 量表信度检验  36-37
    3.3.2 描述分析  37-41
    3.3.3 结构方程模型分析  41-47
    3.3.4 顾客满意度指数分析  47-51
第4章研究结果应用  51-59
  4.1 构建小学教育质量评价体系  51
    4.1.1 建立完善的小学教育内部监督评价体系  51
    4.1.2 健全小学教育质量外部监控保障体系  51
  4.2 辽宁省小学学校全面质量管理战略  51-52
  4.3 辽宁省小学教育质量改进战略  52-59
    4.3.1 重要度—满意度矩阵分析  52-56
    4.3.2 奖惩分析  56-59
第5章结论  59-63
  5.1 研究结论  59-60
  5.2 研究建议  60-61
    5.2.1 重视学生全面发展,成就小学教育使命  60
    5.2.2 加强"家—校"沟通,将家长的满意度作为学校评估内容  60-61
    5.2.3 改革评价体系,完善考评方法和内容  61
    5.2.4 改善小学学校环境和条件,创设优美、设施齐备的学习环境  61
  5.3 研究局限性与持续研究空间  61-63
参考文献  63-65
附录A 开放式调查问卷  65-67
附录B 预调查问卷  67-71
附录C 电话调查问卷  71-75
致谢  75-77
作者简介  77-79
攻读学位期间发表的论著及获奖情况  79

辽宁省小学教育顾客满意度指数模型研究

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