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辽宁省初中教育顾客满意度指数模型研究

作　者: 宁娜
导　师: 刘武
学　校: 东北大学
专　业: 行政管理
关键词: 教育改革初中教育顾客满意度指数模型结构方程模型
分类号: G635.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 89次
引　用: 1次
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内容摘要

目前,我省初中生入学主要采取的是按户口所在地就近入学的方式。这就造成学校竞争意识薄弱,在提高教学质量和服务水平方面主动性不足。我省初中教育应树立“以人为本”,即“以学生为本”的观念,为学生提供高质量的教学和管理。随着民办学校进入教育领域,给我省传统的学校带来了一定程度的竞争,同时也给初中教育改革带来了机遇。本研究倡导我省各市的初中树立教育服务质量观,建议将初中教育顾客满意度调查纳入初中教育质量监控和评估体系中,用初中顾客满意度得分和各分项指标指导我省各市初中进行教育改革,提高教育服务质量,提高服务水平,进一步满足学生及家长对学校教育的要求。在以往的教育顾客满意度研究中,一般采取的是现场发放调查问卷,现场收回的形式,本次研究在正式调查中主要采用的是计算机辅助电话访问(Computer Assisted Telephone Interview),数据的收集过程是自然的、平稳的,而且访问时间大大缩减,数据质量得到了加强,数据的录入等过程也不再需要,编码也可以统一的自动实现。由于回答是直接输入计算机的,关于数据收集和结果的阶段性的和最新的报告几乎可以立刻就得到。同时CATI可以提供更高效更全面透明的监控方式,所有的话务监控、通话录音、监听、监看都在一个独立的计算机上执行,大大减低了对访问过程的产生干扰的可能性。同时,本研究调查对象分布广泛,包括辽宁省的全部城市。因此,此次研究所采用的调查问卷和获得的调查数据较以往更加科学合理。本研究采用结构方程模型方法分析顾客满意的前置因素和后向结果,在借鉴ACSI和ECSI模型的基础上,根据我省初中教育的特点,建立和验证了辽宁省初中教育顾客满意度指数模型(JSE-CSI).由于我省初中的入学方式采取的是按地区就近入学的方式因此在原有潜变量的基础上,去掉了顾客期望、顾客报怨、顾客忠诚,只保留了学校形象、感知价格、顾客满意、顾客信任和感知质量五个潜变量。根据因子分析和结构方程模型分析的结果,对辽宁省内14个市的总体满意度进行排名,并对其各自的优势和弱势方面进行了深度挖掘,在此基础上提出了可供参考的提高学校教学质量和服务水平的具体改进措施。

全文目录

中文摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第1章绪论  9-15
  1.1 研究背景  9
  1.2 研究目的  9
  1.3 研究意义  9-10
    1.3.1 理论意义  9-10
    1.3.2 实践意义  10
  1.4 研究方法和创新点  10-11
    1.4.1 研究方法  10-11
    1.4.2 创新点  11
  1.5 文献综述  11-15
    1.5.1 国外研究概况  11-12
    1.5.2 国内研究概况  12-15
第2章 JSE-CSI模型的建立  15-29
  2.1 研究假设  15-16
    2.1.1 学校形象  15
    2.1.2 感知质量  15
    2.1.3 感知价格  15-16
    2.1.4 顾客信任  16
  2.2 指标体系修订  16-25
    2.2.1 各项目的统计分析  17-20
    2.2.2 指标提炼  20-21
    2.2.3 初中教育顾客满意度指标评价体系的构建  21-22
    2.2.4 指标体系优化  22-24
    2.2.5 最终指标体系形成  24-25
  2.3 量表设计  25-29
    2.3.1 学校形象  26
    2.3.2 感知价格  26
    2.3.3 顾客满意  26
    2.3.4 顾客信任  26-29
第3章 JSE-CSI模型的调查数据检验  29-45
  3.1 调查城市  29
  3.2 调查执行过程  29-32
    3.2.1 调查方式  29
    3.2.2 抽样方法  29-30
    3.2.3 实际调查过程  30
    3.2.4 样本特征  30-32
  3.3 数据分析  32-45
    3.3.1 量表信度检验  32-33
    3.3.2 描述分析  33-35
    3.3.3 结构方程模型分析  35-41
    3.3.4 顾客满意度指数分析  41-45
第4章研究结果应用  45-53
  4.1 树立以人为本,科学的教育发展观  45-46
    4.1.1 提高学生及家长对学校教育的参与度  45
    4.1.2 建立符合学生需求的教育服务体系  45-46
    4.1.3 重视学生权益,转变学校角色  46
  4.2 构建初中教育质量评价体系  46-47
    4.2.1 建立完善的初中教育内部评价体系  46
    4.2.2 健全初中教育质量外部监控保障体系  46-47
  4.3 辽宁省初中学校的形象战略  47
  4.4 辽宁省初中教育质量改进战略  47-53
第5章结论  53-55
  5.1 研究结论  53
  5.2 研究局限性与持续研究空间  53-55
参考文献  55-57
附录1 初始问卷  57-61
附录2 正式问卷  61-63
致谢  63-65
作者简介  65

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