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校外爱国主义教育基地服务质量研究

作　者: 陈冬良
导　师: 郭继东
学　校: 华东师范大学
专　业: 公共管理
关键词: 爱国主义教育爱国主义教育基地服务质量教育服务质量
分类号: D647
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

爱国主义教育是提高全民族整体素质的基础性工程,是引导人们特别是广大青少年树立正确理想、信念、人生观、价值观,促进中华民族振兴的一项重要工作。爱国主义教育基地在爱国主义教育中具有独特的价值,提升爱国主义教育基地的服务质量有助于增强爱国主义教育的实效。从已有的文献看,对校外爱国义教育基地服务质量方面的研究并不多,因此,本文基于L景区的调查与思考是具有理论意义与实践价值的。在研究过程中,笔者综合运用了文献法、个案法、问卷法和访谈法等方法。本文界定了爱国主义教育、服务质量等核心概念,梳理了该领域的研究成果,在此基础上编制了调查问卷和访谈提纲,对L景区的服务质量进行了现状调查。调查发现,青少年参观L景区的动机是多元化的,他们对爱国主义教育基地的服务质量总体满意度不高,而质量评价的分项指标并不均衡。之所以存在上述问题,其原因在于基地层面对青少年教育工作的支持度不够；基地内部协调机制不完善；青少年服务人员的现状不理想；缺乏基本的激励考核机制等。基于这些原因,笔者认为要改进校外爱国主义教育基地的服务质量,基地必须重视青少年的教育工作,要建立高效的青少年服务领导班子并有相应的激励考核机制和绩效管理机制。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第一章引言  11-28
  一、研究的缘起  11-14
    (一) 爱国主义教育具有重要意义  11-12
    (二) 爱国主义教育基地的建设需要加强  12-13
    (三) 绍兴市重视爱国主义教育基地的建设  13-14
  二、研究的意义  14-16
    (一) 理论价值  15
    (二) 实践意义  15-16
  三、以往研究的回顾  16-22
    (一) 文献检索情况概述  16-17
    (二) 关于爱国主义教育基地的建设  17-19
    (三) 关于爱国主义教育基地的服务质量  19-21
    (四) 简要评论  21-22
  四、核心概念的界定  22-28
    (一) 爱国主义教育基地  22-24
    (二) 服务质量  24-27
    (三) 爱国主义教育基地服务质量  27-28
第二章研究的设计与实施  28-41
  一、本项研究的理论基础  28-31
    (一) 爱国主义教育理论  28-30
    (二) 教育服务理论  30
    (三) 质量管理理论  30-31
  二、研究目标、内容与方法  31-36
    (一) 研究的目标  32
    (二) 研究的内容  32
    (三) 研究的方法  32-36
  三、调查问卷的编制  36-41
    (一) SERVQUAL模型的启示  36-37
    (二) 评价维度的初选  37-39
    (三) 问卷的形成  39-41
第三章校外爱国主义教育基地的服务质量的现状与问题  41-67
  一、参观目的多元化对服务质量提出了高要求  41-43
  二、服务质量的总体满意度不佳  43-49
    (一) 爱国主义教育基地的质量声誉不理想  44-45
    (二) 对外部环境的满意度较高  45
    (三) 内部环境的满意度明显偏低  45-49
  三、服务质量评价的分项指标不均衡  49-67
    (一) 可靠性不够高  49-52
    (二) 保证性有欠缺  52-55
    (三) 响应性尚可  55-58
    (四) 移情性不足  58-63
    (五) 有形性还有改进空间  63-64
    (六) 安全性较好  64-67
第四章校外爱国主义教育基地服务问题的原因分析  67-80
  一、对青少年爱国主义教育的重视程度不到位  67-71
    (一) 领导的重视程度决定着基地的青少年教育水平  67-68
    (二) 基地的规划思路影响了青少年教育的发展  68-70
    (三) 缺乏财政支持导致硬件设施欠缺  70-71
  二、基地内部的协调机制不完善  71-73
    (一) 部室之间合作力度不够  71-72
    (二) 行政管理人员和一线管理人员缺乏有效沟通  72-73
  三、人员素质成为制约服务质量的瓶颈因素  73-78
    (一) 资深、专职讲解员安于现状  73-74
    (二) 兼职讲解员专业素养不高、流动性大  74-75
    (三) 行政管理人员工作繁忙、压力大  75-77
    (四) 一线服务人员素质有待提高  77-78
  四、激励考核机制缺失  78-80
第五章校外爱国主义教育基地服务质量的改进策略  80-98
  一、加大关注力度  80-84
    (一) 摆正青少年爱国主义教育景区发展中的位置  80-81
    (二) 做好硬件设施的改造工作  81-84
  二、加强多方面的沟通  84-87
    (一) 单位主管领导应与部室负责人及员工直接沟通  85
    (二) 部室之间及部室员工之间要相互沟通  85-86
    (三) 积极开展形式多样的文体活动  86-87
    (四) 积极办好单位内部的刊物  87
  三、完善考评与激励机制  87-94
    (一) 构建分类考评的机制  87-92
    (二) 探索有效的激励机制  92-94
  四、强化"服务第一、游客第一"的服务理念  94-98
    (一) 对内进行服务管理人员培训  95-96
    (二) 对外倾听游客的意见建议  96-98
主要参考文献  98-102
附录  102-107
  一、校外爱国主义教育基地服务质量研究调查问卷  102-105
  二、校外爱国主义教育基地服务质量研究访谈提纲  105-107
致谢  107

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