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中国医院患者满意度指数模型的验证与改进

作　者: 张华英
导　师: 刘武
学　校: 东北大学
专　业: 行政管理
关键词: 患者满意度结构方程模型对策
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 168次
引　用: 2次
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内容摘要

本文基于对当前国内外满意度研究的成果,对沈阳市16所医院的患者满意度进行了实证研究。本研究在孙春玲2005年构建的中国医院患者满意度指数(CHPSI05)模型的基础上,借鉴国内外医院患者满意度相关理论,对问卷和模型进行了重要修正。增加了新的结构变量—感知公平,在开放式问卷调查基础上,重新提炼质量因子测量指标,形成了新的医院患者满意度测评模型(CHPSI06)。对沈阳市16所医院的1600位门诊和住院患者进行了问卷调查。应用描述统计、信度分析、因子分析和结构方程模型分析方法,对问卷质量和模型进行验证,结果显示,模型各项拟合指标良好,具备较强的现实意义。研究结果作为沈阳市十佳医院评选社会评价的内容,以0.4的权重,纳入到千分制测评体系中。应用重要度—满意度矩阵方法分析影响沈阳市医院患者满意度的相关因素,并与各医院绩效水平进行了比较。为卫生监督部门的决策提供宏观指导意见,为各医院提出具体微观整改措施。

全文目录

中文摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第1章绪论  10-14
  1.1 研究意义  10-11
    1.1.1 医疗服务行业的特点  10
    1.1.2 理论意义  10-11
    1.1.3 现实意义  11
  1.2 研究思路和方法  11-12
  1.3 创新点  12
    1.3.1 通过开放式问卷提炼患者满意质量因子,提高内容代表性  12
    1.3.2 对结构变量进行调整,完善模型体系  12
    1.3.3 采取更合理的抽样方案,增强调查样本代表性  12
  1.4 研究内容  12-14
第2章顾客满意度理论研究的回顾和评析  14-19
  2.1 一般顾客满意理论研究  14-16
    2.1.1 国外顾客满意研究与实践  14-15
    2.1.2 国内顾客满意研究与实践  15-16
  2.2 医院患者满意度研究  16-19
    2.2.1 国外医院患者满意度研究状况  16-17
    2.2.2 国内医院患者满意度研究状况  17-19
第3章中国医院患者满意度指数(CHPSI-05)模型评析  19-26
  3.1 CHPSI-05模型概况  19-20
    3.1.1 研究模型  19-20
    3.1.2 研究假设  20
  3.2 CHPSI-05模型分析  20-26
    3.2.1 测评指标体系的统计检验  20-21
    3.2.2 项目分析  21-23
    3.2.3 对CHPSI-05的修正  23-24
    3.2.4 CHPSI-06模型的构建  24-26
第4章 CHPSI-06模型的调查数据检验  26-48
  4.1 调查方法设计和实施  26-36
    4.1.1 测评对象的选择及抽样方案  26
    4.1.2 开放式问卷调查及结果  26-30
    4.1.3 优化测量指标  30-33
    4.1.4 问卷修改  33-34
    4.1.5 调查过程  34-35
    4.1.6 量表的信度和效度分析  35-36
  4.2 沈阳市医疗服务满意度调查数据统计分析  36-42
    4.2.1 沈阳市医疗服务患者满意度调查人口统计结果  36-37
    4.2.2 沈阳市医疗服务患者满意度调查统计结果  37-39
    4.2.3 CHPSI-06模型  39-42
  4.3 结果分析  42-48
    4.3.1 结构变量间关系  42-45
    4.3.2 样本人口统计特征与患者满意的关系  45-47
    4.3.3 患者满意与医院绩效水平  47-48
第5章 CHPSI-06模型的具体应用  48-59
  5.1 模型在2006年沈阳市"十佳医院"评选中的应用  48-51
    5.1.1 沈阳市十佳医院测评的背景  48
    5.1.2 沈阳市十佳医院的评选  48-51
  5.2 基于重要度—满意度矩阵的医院管理诊断  51-59
    5.2.1 重要度—满意度矩阵的有关理论  51-52
    5.2.2 重要度满意度矩阵在本研究中的应用  52-54
    5.2.3 各医院感知质量指标的分类和问题诊断  54-57
    5.2.4 对患者满意的深层思考  57-59
第6章结论  59-60
  6.1 研究结论  59
  6.2 研究的局限性以及需要进一步探讨的问题  59-60
参考文献  60-62
附录  62-70
  附录A  62-65
  附录B  65-66
  附录C  66-70
致谢  70-72
作者简介  72-74
攻读学位期间发表的论著及获奖情况  74

中国医院患者满意度指数模型的验证与改进

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