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中国医院患者满意度指数模型的验证与改进
作 者: 张华英
导 师: 刘武
学 校: 东北大学
专 业: 行政管理
关键词: 患者 满意度 结构方程模型 对策
分类号: R197.3
类 型: 硕士论文
年 份: 2007年
下 载: 168次
引 用: 2次
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内容摘要
本文基于对当前国内外满意度研究的成果,对沈阳市16所医院的患者满意度进行了实证研究。本研究在孙春玲2005年构建的中国医院患者满意度指数(CHPSI05)模型的基础上,借鉴国内外医院患者满意度相关理论,对问卷和模型进行了重要修正。增加了新的结构变量—感知公平,在开放式问卷调查基础上,重新提炼质量因子测量指标,形成了新的医院患者满意度测评模型(CHPSI06)。对沈阳市16所医院的1600位门诊和住院患者进行了问卷调查。应用描述统计、信度分析、因子分析和结构方程模型分析方法,对问卷质量和模型进行验证,结果显示,模型各项拟合指标良好,具备较强的现实意义。研究结果作为沈阳市十佳医院评选社会评价的内容,以0.4的权重,纳入到千分制测评体系中。应用重要度—满意度矩阵方法分析影响沈阳市医院患者满意度的相关因素,并与各医院绩效水平进行了比较。为卫生监督部门的决策提供宏观指导意见,为各医院提出具体微观整改措施。
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全文目录
中文摘要 5-6 ABSTRACT 6-10 第1章 绪论 10-14 1.1 研究意义 10-11 1.1.1 医疗服务行业的特点 10 1.1.2 理论意义 10-11 1.1.3 现实意义 11 1.2 研究思路和方法 11-12 1.3 创新点 12 1.3.1 通过开放式问卷提炼患者满意质量因子,提高内容代表性 12 1.3.2 对结构变量进行调整,完善模型体系 12 1.3.3 采取更合理的抽样方案,增强调查样本代表性 12 1.4 研究内容 12-14 第2章 顾客满意度理论研究的回顾和评析 14-19 2.1 一般顾客满意理论研究 14-16 2.1.1 国外顾客满意研究与实践 14-15 2.1.2 国内顾客满意研究与实践 15-16 2.2 医院患者满意度研究 16-19 2.2.1 国外医院患者满意度研究状况 16-17 2.2.2 国内医院患者满意度研究状况 17-19 第3章 中国医院患者满意度指数(CHPSI-05)模型评析 19-26 3.1 CHPSI-05模型概况 19-20 3.1.1 研究模型 19-20 3.1.2 研究假设 20 3.2 CHPSI-05模型分析 20-26 3.2.1 测评指标体系的统计检验 20-21 3.2.2 项目分析 21-23 3.2.3 对CHPSI-05的修正 23-24 3.2.4 CHPSI-06模型的构建 24-26 第4章 CHPSI-06模型的调查数据检验 26-48 4.1 调查方法设计和实施 26-36 4.1.1 测评对象的选择及抽样方案 26 4.1.2 开放式问卷调查及结果 26-30 4.1.3 优化测量指标 30-33 4.1.4 问卷修改 33-34 4.1.5 调查过程 34-35 4.1.6 量表的信度和效度分析 35-36 4.2 沈阳市医疗服务满意度调查数据统计分析 36-42 4.2.1 沈阳市医疗服务患者满意度调查人口统计结果 36-37 4.2.2 沈阳市医疗服务患者满意度调查统计结果 37-39 4.2.3 CHPSI-06模型 39-42 4.3 结果分析 42-48 4.3.1 结构变量间关系 42-45 4.3.2 样本人口统计特征与患者满意的关系 45-47 4.3.3 患者满意与医院绩效水平 47-48 第5章 CHPSI-06模型的具体应用 48-59 5.1 模型在2006年沈阳市"十佳医院"评选中的应用 48-51 5.1.1 沈阳市十佳医院测评的背景 48 5.1.2 沈阳市十佳医院的评选 48-51 5.2 基于重要度—满意度矩阵的医院管理诊断 51-59 5.2.1 重要度—满意度矩阵的有关理论 51-52 5.2.2 重要度满意度矩阵在本研究中的应用 52-54 5.2.3 各医院感知质量指标的分类和问题诊断 54-57 5.2.4 对患者满意的深层思考 57-59 第6章 结论 59-60 6.1 研究结论 59 6.2 研究的局限性以及需要进一步探讨的问题 59-60 参考文献 60-62 附录 62-70 附录A 62-65 附录B 65-66 附录C 66-70 致谢 70-72 作者简介 72-74 攻读学位期间发表的论著及获奖情况 74
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中图分类: > 医药、卫生 > 预防医学、卫生学 > 保健组织与事业(卫生事业管理) > 医疗卫生制度与机构 > 医院、综合医院
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