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沈阳医院患者满意度跨文化研究

作　者: 郭悦娥
导　师: 刘武
学　校: 东北大学
专　业: 行政管理
关键词: 外籍患者满意度跨文化研究特殊因素对策
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

本文基于对当前国内外满意度研究的成果,对沈阳市医院的200个外籍患者满意度进行了实证研究。本研究在张华英2006年构建的中国医院患者满意度指数(CHPSI)模型的基础上,借鉴国内外医院患者满意度相关理论,以及跨文化研究的相关知识,对问卷进行翻译与修改,设计出适合外籍患者的调查问卷,并采用了SPSS对样本进行了系统的分析。将中国患者的样本与外国患者的样本的满意度进行了跨文化比较研究,由于样本的特殊性,在国内仍为首次,所以又采取半结构化访谈的方式进行调查,将定量与半结构化访谈分析很好的结合起来,全方位的调查分析,测评出外国患者对沈阳医院的满意度,真正找到影响沈阳外籍患者医院满意度调查的特殊因素,就其特殊因素进行原因与对策的分析,从而达到管中窥豹,可见一斑的效果,为提高中国医院对外籍患者的国际化服务,提出宏观指导以及具体微观整改措施。

全文目录

中文摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第1章绪论  9-15
  1.1 研究背景、研究目的和选题意义  9-11
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究目的  10
    1.1.3 选题意义  10-11
  1.2 研究范围  11
  1.3 研究思路和方法  11-12
    1.3.1 研究思路  11
    1.3.2 研究方法  11-12
  1.4 创新点  12-13
    1.4.1 以来沈阳的外国人为调查样本  12
    1.4.2 采用跨文化比较研究,视角独特  12
    1.4.3 提出提高外国患者医院满意度的对策建议  12-13
  1.5 研究内容  13-15
第2章顾客满意度跨文化研究概述  15-21
  2.1 各行业顾客满意度的跨文化研究  15-16
    2.1.1 国外顾客满意度跨文化研究  15
    2.1.2 国内各行业顾客满意度的跨文化研究  15-16
  2.2 医院服务患者满意度研究  16-21
    2.2.1 国外医疗患者满意度研究状况  16-18
    2.2.2 国内医院患者满意度研究  18-21
第3章沈阳医院外籍患者满意度调查  21-37
  3.1 调查方法设计与实施  21-23
    3.1.1 调查对象  21
    3.1.2 调查方法设计  21-22
    3.1.3 实际调查中的特殊困难  22-23
  3.2 问卷设计与调查结果  23-34
    3.2.1 问卷设计与翻译  23-28
    3.2.2 信度与效度分析  28-29
    3.2.3 调查结果  29-34
  3.3 外国患者访谈  34-37
    3.3.1 访谈方法的选择  34
    3.3.2 半结构化访谈过程及影响外国患者满意度的特殊因素分析  34-37
第4章中外患者医院满意度的跨文化比较  37-43
  4.1 一级指标差异比较  37-38
  4.2 二级指标差异比较  38-40
  4.3 三级指标差异比较  40-41
    4.3.1 单因素方差分析  40
    4.3.2 多重差异比较  40-41
  4.4 中外患者医院满意度差异性总结  41-43
    4.4.1 中外患者医院满意度差异性的总体趋势  41
    4.4.2 中外患者医院满意度的具体差异  41-43
第5章针对中外患者医院满意度跨文化差异的对策分析  43-49
  5.1 中外籍患者对沈阳医院满意度差异的原因  43-45
    5.1.1 中外患者医院满意度差异性总体趋势的可能原因  43-44
    5.1.2 造成中外患者医院满意度差异的具体原因  44-45
  5.2 提高外国患者对沈阳医院满意度的具体对策  45-49
    5.2.1 医院应该正确把握时间观念  45-46
    5.2.2 加强中国医生专业水平和综合素质的培养  46
    5.2.3 加强医生双语教学的普及  46
    5.2.4 借鉴外国发达国家先进的医疗体制的长处  46
    5.2.5 建立专门为外国患者服务的医院或外国人可以在中国开医院  46
    5.2.6 为在华居住时间较长的外籍人员提供更多医疗保障和便利条件  46-49
第6章结论  49-51
  6.1 研究结论  49
  6.2 研究的局限性以及需要进一步探讨的问题  49-51
参考文献  51-55
附录  55-59
致谢  59-61
作者简介  61-63
攻读学位期间发表的论著及获奖情况  63

沈阳医院患者满意度跨文化研究

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