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饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究

作　者: 何亚岚
导　师: 郑向敏
学　校: 华侨大学
专　业: 旅游管理
关键词: 饭店服务质量顾客评价饭店评价第三方评价评价体系
分类号: F719.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
下　载: 1087次
引　用: 3次
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内容摘要

饭店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买，从而影响饭店企业的经营成果。因此，客观、系统地评价饭店服务质量已成为提高饭店竞争力、促进饭店业健康发展的重要因素。本研究从分析饭店服务质量的顾客评价、饭店组织评价和第三方评价入手，探讨了建立饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，并初步提出了饭店服务质量评价体系的框架。其主要内容包括： 1、遴选饭店服务质量评价的核心概念，阐述饭店服务质量评价的理论基础。这些概念包括服务质量、饭店服务、饭店服务质量评价以及饭店服务质量评价的构成要素、评价范围、评价准则等。同时，就饭店服务质量及其评价研究的理论基础进行全方位的阐述。 2、深入分析饭店服务质量评价。对包括顾客评价、饭店评价、第三方评价在内的几种现行饭店服务评价方式进行评价依据、评价形式等方面的总结与归纳，深入分析三种评价方式的各自优缺点。 3、构建饭店服务质量评价体系。着重论述了构建饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，详细阐述了饭店服务质量评价体系的构成要素及其关系、饭店服务质量的评价指标等。在此基础上，构建了饭店服务质量(三方)评价体系，并就其影响因素进行分析，提出持续改进的措施。 4、饭店服务质量评价体系的实证研究。在上述饭店服务评价质量体系的基础上，以厦门驿缘酒店、悦华会展中心酒店为个案，分析其饭店服务质量水平及其存在的问题，并提出服务质量改进的具体对策。饭店服务质量评价是个崭新的研究领域，通过对饭店服务质量评价体系的研究，对饭店服务乃至服务管理领域的研究将有一定的促进作用。本研究力图探索的是一个能充分考虑顾客需要、饭店实际和第三方要求的饭店服务质量评价体系，即客观、公允且三方均能接受的饭店服务质量评价方式，从而提高饭店业的竞争力，促进饭店行业管理的科学化。希望学术界和业界共同关注入世后的饭店业，促进饭店业更好地发展。

全文目录

第一章前言  5-9
  一、问题的提出  5
  二、研究综述  5-7
  三、研究意义  7
  四、研究目的  7
  五、主要内容  7-8
  六、重点与难点  8
  七、研究方法  8-9
第二章饭店服务质量评价概述  9-13
  一、饭店服务与饭店服务质量  9-10
  二、饭店服务质量的构成要素分析  10-11
  三、饭店服务质量评价的范围  11-12
  四、饭店服务质量评价的准则  12-13
第三章构建饭店服务质量评价体系的理论基础  13-17
  一、哲学基础  13-14
  二、社会心理学基础  14-15
  三、服务经济学基础  15-16
  四、管理科学理论  16
  五、组织管理理论  16-17
第四章饭店服务质量的三方评价分析  17-30
  一、饭店服务质量的顾客评价  17-23
  二、饭店服务质量的自我组织评价  23-27
  三、饭店服务质量的第三方评价  27-30
第五章饭店服务质量评价体系的构建  30-43
  一、构建饭店服务质量评价体系的必要性  30-34
  二、构建饭店服务质量评价体系的现实性  34
  三、饭店服务质量评价体系的构建  34-38
  四、饭店服务质量评价体系的改良  38-40
  五、饭店服务质量评价体系的影响因素分析  40-43
第六章饭店服务质量评价实证研究  43-51
  一、研究方法  43-44
  二、驿缘酒店的调查报告  44-47
  三、悦华会展中心酒店的调查报告  47-49
  四、小结  49-51
主要参考文献  51-54
后记及发表的学术论文  54

饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究

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