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我国民航企业客舱服务流程管理研究
作 者: 吕晓丽
导 师: 冷绍升
学 校: 中国海洋大学
专 业: 企业管理
关键词: 客舱服务 业务 流程管理
分类号: F562
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
下 载: 150次
引 用: 0次
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内容摘要
服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。本文以山东航空股份有限公司为例,通过对其服务质量的投诉情况和“旅客话民航”活动进行分析,总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。以服务流程管理理论为指导,通过客舱服务流程接触点的分析,引出我国民航客舱服务流程管理框架的建设,是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段,为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。
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全文目录
摘要 5-6 ABSTRACT 6-8 1 绪论 8-14 1.1 选题背景 8 1.2 国内外研究现状 8-11 1.3 论文研究的框架 11-12 1.4 论文研究方法 12-13 1.5 论文的创新点 13-14 2 客舱服务流程管理相关理论 14-19 2.1 ISO质量管理体系概述 14-16 2.2 流程管理概述 16-17 2.3 客舱服务流程管理的概述 17-19 3 我国民航企业客舱服务管理的现状及原因分析 19-27 3.1 民航企业服务管理的现状及存在的问题 19-25 3.2 问题的根源 25-27 4 我国民航企业客舱服务流程管理框架 27-41 4.1 我国民航企业客舱服务流程管理框架 27-29 4.2 界定 29-31 4.3 检查与分析 31-36 4.4 改进与控制 36-38 4.5 价值创造 38-41 5 我国民航企业客舱服务流程管理框架的实施 41-46 5.1 客舱服务流程管理框架的实施 41-43 5.2 客舱服务流程管理的推进与措施 43-46 6 以山东航空公司为例实施客舱服务流程管理 46-63 6.1 山东航空公司运作情况概述 46-47 6.2 客舱服务流程管理在山东航空公司的应用 47-63 7 结论与启示 63-64 7.1 主要结论 63 7.2 重要启示 63-64 参考文献 64-66 致谢 66-67 个人简历 67 发表的学术论文 67
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中图分类: > 经济 > 交通运输经济 > 航空运输经济 > 中国航空运输
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