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我国民航企业客舱服务流程管理研究

作 者: 吕晓丽
导 师: 冷绍升
学 校: 中国海洋大学
专 业: 企业管理
关键词: 客舱服务 业务 流程管理
分类号: F562
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
下 载: 150次
引 用: 0次
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内容摘要


服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。本文以山东航空股份有限公司为例,通过对其服务质量的投诉情况和“旅客话民航”活动进行分析,总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。以服务流程管理理论为指导,通过客舱服务流程接触点的分析,引出我国民航客舱服务流程管理框架的建设,是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段,为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。

全文目录


摘要  5-6
ABSTRACT  6-8
1 绪论  8-14
  1.1 选题背景  8
  1.2 国内外研究现状  8-11
  1.3 论文研究的框架  11-12
  1.4 论文研究方法  12-13
  1.5 论文的创新点  13-14
2 客舱服务流程管理相关理论  14-19
  2.1 ISO质量管理体系概述  14-16
  2.2 流程管理概述  16-17
  2.3 客舱服务流程管理的概述  17-19
3 我国民航企业客舱服务管理的现状及原因分析  19-27
  3.1 民航企业服务管理的现状及存在的问题  19-25
  3.2 问题的根源  25-27
4 我国民航企业客舱服务流程管理框架  27-41
  4.1 我国民航企业客舱服务流程管理框架  27-29
  4.2 界定  29-31
  4.3 检查与分析  31-36
  4.4 改进与控制  36-38
  4.5 价值创造  38-41
5 我国民航企业客舱服务流程管理框架的实施  41-46
  5.1 客舱服务流程管理框架的实施  41-43
  5.2 客舱服务流程管理的推进与措施  43-46
6 以山东航空公司为例实施客舱服务流程管理  46-63
  6.1 山东航空公司运作情况概述  46-47
  6.2 客舱服务流程管理在山东航空公司的应用  47-63
7 结论与启示  63-64
  7.1 主要结论  63
  7.2 重要启示  63-64
参考文献  64-66
致谢  66-67
个人简历  67
发表的学术论文  67

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中图分类: > 经济 > 交通运输经济 > 航空运输经济 > 中国航空运输
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