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面向售后服务的协同商务应用研究

作　者: 杨时芳
导　师: 陈晓慧
学　校: 重庆大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 售后服务协同商务应用模式总体框架
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 348次
引　用: 2次
阅　读: 论文下载

内容摘要

现代企业的售后服务无论内涵还是外延都越来越丰富，涉及面也越来越广，服务管理变得越来越复杂，为此，企业急需一种能够将售后服务的全过程和售后服务链中的全部主体集成为一个整体，通过各个主体之间的协同工作，从根本上解决服务慢、难的问题，提高服务质量，从而提高企业的竞争力。因此，在对售后服务所处的背景进行分析的基础上，论文提出了一种面向售后服务的协同商务应用模式，并对该模式下的系统总体框架及功能体系进行了研究，以加强售后服务中各参与组织的协作，提高售后服务管理水平。在对产品制造企业售后服务管理模式进行归纳总结的基础上，论文首先分析了售后服务管理存在的问题；阐述了协同商务的概念与运作模式。在协同商务理论研究的基础上，论文探讨了协同商务对售后服务管理的影响，分析总结了几种协同商务系统及其体系结构。在对协同商务在售后服务管理的应用分析中，论文明确了售后服务管理的协同商务应用需求，探讨了协同商务对售后服务的支持作用，改进了售后服务链的组成内容，给出了面向售后服务的协同商务应用模式及该模式下的系统总体框架。最后，作为理论指导与实践应用，论文以汽车行业的售后服务为例，分析了汽车企业售后服务管理的工作内容，重点分析了其中的协同管理需求，选用IBM的技术红皮书为指导，进行了售后服务协同商务系统的系统结构与功能体系的规划设计。

全文目录

中文摘要  4-5
英文摘要  5-9
1 绪论  9-16
  1.1 论文研究的背景  9-10
  1.2 国内外相关领域的发展和研究现状  10-13
    1.2.1 售后服务管理研究现状  10-11
    1.2.2 协同商务研究现状  11-13
  1.3 论文的课题来源和研究的目的与意义  13-14
    1.3.1 论文的课题来源  13
    1.3.2 论文研究的目的与意义  13-14
  1.4 论文的主要研究内容  14
  1.5 小结  14-16
2 企业售后服务管理  16-23
  2.1 企业售后服务的含义、重要性及其特点分析  16-18
    2.1.1 售后服务的含义  16
    2.1.2 企业售后服务的重要性  16-17
    2.1.3 售后服务工作的特点分析  17-18
  2.2 企业现有售后服务管理研究  18-22
    2.2.1 代表性企业售后服务现状  18-19
    2.2.2 企业现有售后服务管理模式总结  19-20
    2.2.3 企业现有售后服务管理需要解决的问题  20-22
  2.3 协同商务的引入  22
  2.4 小结  22-23
3 协同商务研究  23-34
  3.1 协同商务的定义、历史、发展背景和特征分析  23-26
    3.1.1 协同商务的定义  23
    3.1.2 协同商务的历史  23-24
    3.1.3 协同商务的发展背景  24-25
    3.1.4 协同商务的特征  25-26
  3.2 企业协同商务需求与应用范围  26-28
    3.2.1 企业对协同商务的需求  26-27
    3.2.2 企业协同商务应用的业务范围  27-28
  3.3 协同商务对售后服务管理的影响  28-29
    3.3.1 协同商务给售后服务管理带来的新思想  28
    3.3.2 协同商务对售后服务管理的促进作用  28-29
  3.4 协同商务系统  29-33
    3.4.1 协同商务系统的概念及核心  29
    3.4.2 协同商务系统的运作架构  29-30
    3.4.3 几种协同商务系统介绍  30-33
  3.5 小结  33-34
4 协同商务在售后服务管理中的应用研究  34-45
  4.1 售后服务管理的协同商务应用需求分析  34-37
    4.1.1 售后服务管理中的协同  34-36
    4.1.2 售后服务管理中的商务活动  36-37
  4.2 协同商务对售后服务的支持  37-39
    4.2.1 业务流程整合  37
    4.2.2 知识/信息共享  37-39
    4.2.3 项目管理  39
  4.3 协同商务对售后服务链的改进  39-41
  4.4 面向售后服务的协同商务应用模式的提出  41-44
    4.4.1 面向售后服务的协同商务应用模式  41-42
    4.4.2 面向售后服务的协同商务应用模式的特点  42-43
    4.4.3 售后服务协同商务应用模式下的系统总体框架  43-44
  4.5 小结  44-45
5 汽车行业的售后服务协同商务应用实施  45-56
  5.1 汽车企业售后服务管理需求分析  45-49
    5.1.1 售后服务链中各主体售后服务管理工作内容  45-47
    5.1.2 汽车企业售后服务协同管理需求  47-49
  5.2 面向售后服务的协同商务平台解决方案  49-55
    5.2.1 系统设计指导思想  49
    5.2.2 系统总体设计  49-52
    5.2.3 功能设计说明  52-54
    5.2.4 系统与其它管理系统的集成  54-55
  5.3 小结  55-56
6 结论  56-57
致谢  57-58
参考文献  58-60
附录: 作者攻读硕士期间从事的科研工作及发表的论文  60-61
独创性声明  61
学位论文版权使用授权书  61

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