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A公司IT部门富有创新性的流程研究

作　者: 王诗芬
导　师: 顾琴轩
学　校: 上海交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 流程管理 平衡记分卡 信息技术基础设施架构库 六西格玛管理法
分类号: F270.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 10次
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内容摘要


部门流程的设计直接地影响公司的递送服务和管理能力。商务卓越就是通过它来利用资讯方式和方法体现的。流畅的部门流程设计可以使资讯(IT)职能部门借助创新的新商务策略产品和服务来更好的满足客户的需求。本文探讨的是A公司在资讯(IT)管理的经营理念,即如何设计更具效率的运作流程,此流程与企业的“业务重组”“流程再造”是在不同层次的差别。流程是推进策略进入行动的主要手段工具。我们建立创新的架构来管理资讯(IT)流程。文章中阐述的资讯(IT)流程的管理包括了以下等内容:用流程的架构管理一个或多个流程的主管和拥有者的职责和责任的分配;整套方法联接管理制度和组织的策略设计和改善;工具记录测量,检测,及控制流程;建立持续的责任为管理整个跨部门的流程使满足使客户的关键质量要求(CTQs)和流程目标;以及明确的联系关健流程产出变量(KPOVs)和组织的策略等等。通过整合IT服务(service)管理和企业的流程导向以客户为专注(customer-focused)的方法来协助组织改进IT服务的递送和支持。利用管理资讯(IT)的保证企业的流程的顺利实施,并且能准确的递送及辅助客户需求的服务。同时有效的完成与客户协议中的各项承诺。在推动改革IT流程的同时,要想真正获得巨大的成效,就必须有一套管理文化来支持这项改革过程。卓越的商业理念已经广泛地被用于公司的各个环节与部门。良好的IT商业工作流程内容不止只限于流程管理法,更重要的是通过培训去综合和使用那些优秀的商业工具、方法和架构来规划运作及改善。使得公司每日的经营活动绩效来借此得以体现。论文中所涉及的案例会使新加入人员更好地了解公司的管理流程、平衡记分卡和相关管理理论;这些案例也对公司的资深和中层管理人员在涉及组织的变化和绩效改进项目议题中找到价值。

全文目录


摘要  4-6
ABSTRACT  6-9
前言  9-10
第1章 绪论  10-14
  1.1 研究目的  10-11
  1.2 研究内容  11-12
  1.3 研究方法与思路  12-14
第2章 A公司及其IT部门服务组织  14-21
  2.1 A公司概况  14-18
    2.1.1 战略  15-16
    2.1.2 产品多样化  16-18
  2.2 A公司IT部门服务组织结构  18-19
  2.3 A公司IT部门服务流程  19-21
第3章 流程理念与相关理论  21-53
  3.1 流程专注的组织(Process-focused organizations PFOs)  22-24
  3.2 流程与部门  24-25
  3.3 IT服务管理(IT Service Management,ITSM)  25-29
    3.3.1 信息技术基础设施架构库(ITIL)管理流程理念的注入及思维的改变  26
    3.3.2 产品导向组织  26-27
    3.3.3 移向流程导向组织  27-28
    3.3.4 流程的途径(The Process Approach)  28-29
  3.4 管理与绩效  29-38
    3.4.1 以顾客为中心及了解顾客需求  29-33
    3.4.2 单位和上层管理的策略结盟(Strategic Alignment)  33-38
  3.5 流程优化及追求卓越  38-53
    3.5.1 信息技术基础设施架构库(ITIL)管理  38-45
    3.5.2 六西格玛(6 Sigma)管理  45-53
第4章 A公司IT部门流程的创新性改革进程  53-63
  4.1 富有创新性的IT部门流程改革模型  53-55
    4.1.1 策略规划的专注(strategy-focused)  55
  4.2 规划资讯的专注(Planning IT Focused)  55-59
  4.3 运作资讯的专注(Running IT Focused)  59-62
  4.4 持续改善资讯的专注(Continually Improving IT Focused)  62-63
第5章 结论与讨论  63-68
  5.1 结论与启示  63-66
    5.1.1 结论  63-65
    5.1.2 启示  65-66
  5.2 研究领域的局限及改进方向  66-68
    5.2.1 存在的局限  66
    5.2.2 改进的建议  66-68
参考文献  68-70
附录 1  70-72
致谢  72-73
攻读学位期间发表的学术论文目录  73

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业经济理论和方法 > 企业现代化管理
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