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顾客体验价值视角下的酒店营销研究

作　者: 郑明
导　师: 崔迅
学　校: 中国海洋大学
专　业: 企业管理
关键词: 酒店顾客体验价值体验营销 4P体验营销策略 5E体验营销策略
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 360次
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内容摘要

人类社会在依次经历了农业经济、工业经济和服务经济之后,开始步入体验经济。在体验经济经济环境中,人们的体验愿望将会空前强烈,个性化和多样性的体验需求将会不断涌现,顾客的关注点也由传统的功效价值转向注重顾客精神需求和主观感受的顾客体验价值,企业会创造越来越多的与顾客体验有关的经济活动,商家将靠提供卓越的顾客体验价值而取胜。因此,依照经济发展客观规律,满足酒店顾客不断增长的体验需求,酒店在顾客体验价值视角下重新思考和定位酒店营销模式就成为了必然。体验经济条件下,酒店顾客除了获得酒店提供的食宿等基本的功能性价值外,更在意酒店能提供什么样的体验价值,这种特定的体验就是酒店和顾客共同创造,由顾客感知并消费的酒店顾客体验价值。酒店顾客体验价值创造贯穿于酒店对客服务的全过程,经由酒店和顾客互动的所有环节共同形成。这种体验价值对顾客来说是美妙的回忆,难忘的体验,对酒店来说是避免产品同质化,确立竞争优势的重要手段。所以,为了更好的满足酒店顾客的体验需求,为顾客创造卓越的体验价值,同时也为了使酒店能够赢得顾客满意,获得顾客忠诚,确立竞争优势,培育核心能力,酒店经营者需要着眼全局,在顾客体验价值视角下重构酒店营销模式。首先,酒店应仔细分析顾客的体验需求,这是战略制定的前提；其次,酒店还应对自身能力尤其是酒店体验价值驱动因素和所处的战略环境进行分析；最后运用STP营销理念完成酒店体验营销战略的制定。与此同时,为保证体验营销战略的有效实施,酒店应构筑体验营销导向型组织,通过营造顾客体验价值导型酒店文化、实施顾客体验价值导向型人力资源管理和建立顾客体验价值导向型组织架构为战略实施提供组织保障。在体验营销战略基础上,酒店通过选用体验营销策略组合达到相应战略目标。基于酒店视角的4P体验营销策略是以顾客体验价值为导向在产品、价格、渠道、促销等方面对原有的4P传统营销策略的改进和优化,是酒店在由传统营销向体验营销转换过程中的过渡营销模式。基于酒店顾客视角的5E体验营销策略是完全站在顾客角度,以满足顾客多层次体验需求为最高目标,通过体验、情景、事件、浸入、印象等策略要素实现酒店顾客价值的创造和提升。在具体策略运用过程中,酒店应协调好4P和5E策略之间的关系,并围绕酒店顾客体验价值不断创新体验营销体系,建设体验型酒店,创造性满足顾客体验需求,增强顾客满意和顾客忠诚,培育酒店的核心能力。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
0 导言  10-14
  0.1 研究背景  10-12
  0.2 研究目的和意义、价值  12
  0.3 研究结构安排及方法  12-14
1 相关理论研究综述  14-23
  1.1 顾客价值理论研究综述  14-17
  1.2 体验营销理论研究综述  17-18
  1.3 酒店营销理论发展进程  18-20
  1.4 顾客体验价值概念界定  20-23
2 酒店体验价值及其内涵  23-29
  2.1 酒店顾客体验价值的概念  23-24
  2.2 酒店体验价值的特点  24-26
  2.3 顾客体验价值视角下的酒店营销模型构建  26-29
3 顾客体验价值视角下的酒店体验营销战略  29-44
  3.1 酒店业开展体验营销的必要性  29-30
  3.2 酒店实施体验营销战略的目标  30-33
  3.3 酒店体验营销战略的制定  33-40
    3.3.1 酒店战略环境分析  33-34
    3.3.2 酒店顾客体验需求分析  34-35
    3.3.3 酒店顾客体验价值驱动因素分析  35-38
    3.3.4 酒店自身能力分析  38
    3.3.5 以STP营销理念为导向制定酒店体验营销战略  38-40
  3.4 酒店体验营销战略成功实施的保障——建立体验营销导向型组织  40-44
    3.4.1 塑造顾客体验价值导向型组织文化  41
    3.4.2 实施顾客体验价值导向型人力资源管理  41-42
    3.4.3 建立顾客体验价值导向型组织结构  42-44
4 顾客体验价值视角下的酒店体验营销策略  44-63
  4.1 基于酒店视角的4P体验营销策略  45-50
    4.1.1 酒店产品体验策略  45
    4.1.2 酒店价格体验策略  45-46
    4.1.3 酒店渠道体验策略  46-48
    4.1.4 酒店促销体验策略  48-50
  4.2 基于顾客视角的酒店5E体验营销组合策略  50-58
    4.2.1 体验(Experience)策略  50-55
    4.2.2 情景(Environment)策略  55-56
    4.2.3 事件(Event)策略  56
    4.2.4 浸入(Engaging)策略  56-57
    4.2.5 印象(Effect)策略  57-58
  4.3 酒店体验营销的4P和5E策略的关系  58-59
  4.4 酒店体验营销的创新  59-63
    4.4.1 酒店体验营销创新的灵魂——理念创新  59
    4.4.2 酒店体验营销创新的基础——产品创新  59-60
    4.4.3 酒店体验营销创新的关键——品牌创新  60
    4.4.4 酒店体验营销创新的核心——策略创新  60-63
5 总结与展望  63-65
  5.1 研究结论  63-64
  5.2 论文创新  64
  5.3 论文不足与研究展望  64-65
参考文献  65-67
致谢  67-68
个人简历  68-69
已发表的学术论文  69

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